江蘇旅游追求讓游客滿意
信息來源：江蘇省旅游局信息中心 瀏覽次數(shù)： 發(fā)布時間:2012-2-17 10:11:30
碧海藍(lán)天、椰樹沙灘。在剛結(jié)束的春節(jié)長假中，不少人將度假目的地定在溫暖的海南。上周末，微博上一條“在三亞，3個普通菜被宰4000元”的帖子引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議，1天時間，被轉(zhuǎn)發(fā)上4萬次，評論2萬多條。全國各地的網(wǎng)友們紛紛訴說各自在海南被宰經(jīng)歷，吃住行游購?qiáng)剩诖汗?jié)期間的海南，每個環(huán)節(jié)的費(fèi)用都是幾倍、甚至幾十倍的暴漲，涉及此類內(nèi)容的帖子僅在新浪微博上就有90多萬條。
不久前公布的2011年旅客滿意度調(diào)查報告中，50被調(diào)查的國內(nèi)主要旅游城市，三亞的滿意率倒數(shù)第六。其中“價格貴是游客不滿意的主要因素之一”。
同樣是2011年旅客滿意度調(diào)查報告，我省的蘇州、無錫、南京都名列前茅，其中蘇州位列第一。記者了解到，江蘇三市領(lǐng)跑全國旅游滿意度已經(jīng)連續(xù)多年。今年春節(jié)我省接待了上千萬游客，可受理的旅游投訴卻寥寥無幾。談到三亞宰客的問題，省旅游局副局長周旭認(rèn)為，價格是反映旅游品質(zhì)的一個非常重要的指標(biāo)。價格是由市場決定，但也不能由著市場信馬由韁。政府調(diào)控必不可少，政府如不加以指導(dǎo)、監(jiān)管，價格就會出現(xiàn)三亞那樣肆意飛漲的情況。黃金周期間，價格有所上浮，游客可以理解，但像三亞這樣，價格暴漲，服務(wù)水平又跟不上，那就是貨不真價不實，游客當(dāng)然不滿意。江蘇的做法是依照合理的利潤率給出淡旺季指導(dǎo)價，同時不斷提升服務(wù)水平，讓游客在賓至如歸的環(huán)境和服務(wù)中心甘情愿的為享受買單。
在南京一家國有銀行工作的何萍去年春節(jié)帶兒子去三亞，5天一共花費(fèi)2萬多塊。雖然提前一個月預(yù)訂，但一間房每晚三四千元已是普遍現(xiàn)象，這還是設(shè)施很一般的，五星級酒店更貴。最終托人訂到一個單位的培訓(xùn)中心，每晚1000元，硬件設(shè)施就跟南京的經(jīng)濟(jì)型酒店差不多。何萍告訴記者，最窩火的是吃飯，在我們這里大排檔經(jīng)濟(jì)實惠，可在三亞最宰的就是大排檔。一斤蝦、一條魚和一盤蔬菜吃掉2000元很平常。
周旭認(rèn)為，旅游品質(zhì)的差異是由地域文化、市場發(fā)展、管理水平等多方面因素決定的。江蘇旅游之所以在境內(nèi)外有良好的口碑，首先得益于江蘇良好的人文環(huán)境，蘇南是富而好禮，服務(wù)精細(xì)周到，蘇北是重情重義，待客豪放熱情。從市場角度看，不可否認(rèn)，江蘇的服務(wù)設(shè)施基本不可能達(dá)到海南旺季那樣的超飽和狀態(tài)，高星級酒店的入住率最高位一般也就在70%—80%，因此大家都在服務(wù)上下功夫，憑服務(wù)吸引客人。此外，江蘇各地的景區(qū)門票價格很清楚，淡季多少、旺季多少，游客評價，在網(wǎng)上一查就能查到。旅游部門還定期公布指導(dǎo)價，并公布正規(guī)的旅游合同范本，一日游是什么樣、二日游應(yīng)該去哪些景點，清清楚楚。在市場管理上，我們秉持的原則就是，讓游客滿意。遇有投訴，我們基本在半個小時內(nèi)都會協(xié)調(diào)處理到位。像無錫市，15分鐘內(nèi)，旅游市場監(jiān)管人員必須到達(dá)投訴現(xiàn)場。涉及相關(guān)部門，旅游一家解決不了的，我們通過假日辦快速通報予以解決。
周旭坦言，旅游滿意度是個易碎品，游客遇到一點小不快，比如去買牙膏，覺得服務(wù)人員態(tài)度不好，其他的旅游享受他可能都忽略不計，馬上一票否決。因此我們要小心翼翼，住宿、餐飲、交通、旅行社，方方面面都要做好，要讓游客感到花錢到這里旅游值了，而不是虧了。新華日報記者 王穎
不久前公布的2011年旅客滿意度調(diào)查報告中，50被調(diào)查的國內(nèi)主要旅游城市，三亞的滿意率倒數(shù)第六。其中“價格貴是游客不滿意的主要因素之一”。
同樣是2011年旅客滿意度調(diào)查報告，我省的蘇州、無錫、南京都名列前茅，其中蘇州位列第一。記者了解到，江蘇三市領(lǐng)跑全國旅游滿意度已經(jīng)連續(xù)多年。今年春節(jié)我省接待了上千萬游客，可受理的旅游投訴卻寥寥無幾。談到三亞宰客的問題，省旅游局副局長周旭認(rèn)為，價格是反映旅游品質(zhì)的一個非常重要的指標(biāo)。價格是由市場決定，但也不能由著市場信馬由韁。政府調(diào)控必不可少，政府如不加以指導(dǎo)、監(jiān)管，價格就會出現(xiàn)三亞那樣肆意飛漲的情況。黃金周期間，價格有所上浮，游客可以理解，但像三亞這樣，價格暴漲，服務(wù)水平又跟不上，那就是貨不真價不實，游客當(dāng)然不滿意。江蘇的做法是依照合理的利潤率給出淡旺季指導(dǎo)價，同時不斷提升服務(wù)水平，讓游客在賓至如歸的環(huán)境和服務(wù)中心甘情愿的為享受買單。
在南京一家國有銀行工作的何萍去年春節(jié)帶兒子去三亞，5天一共花費(fèi)2萬多塊。雖然提前一個月預(yù)訂，但一間房每晚三四千元已是普遍現(xiàn)象，這還是設(shè)施很一般的，五星級酒店更貴。最終托人訂到一個單位的培訓(xùn)中心，每晚1000元，硬件設(shè)施就跟南京的經(jīng)濟(jì)型酒店差不多。何萍告訴記者，最窩火的是吃飯，在我們這里大排檔經(jīng)濟(jì)實惠，可在三亞最宰的就是大排檔。一斤蝦、一條魚和一盤蔬菜吃掉2000元很平常。
周旭認(rèn)為，旅游品質(zhì)的差異是由地域文化、市場發(fā)展、管理水平等多方面因素決定的。江蘇旅游之所以在境內(nèi)外有良好的口碑，首先得益于江蘇良好的人文環(huán)境，蘇南是富而好禮，服務(wù)精細(xì)周到，蘇北是重情重義，待客豪放熱情。從市場角度看，不可否認(rèn)，江蘇的服務(wù)設(shè)施基本不可能達(dá)到海南旺季那樣的超飽和狀態(tài)，高星級酒店的入住率最高位一般也就在70%—80%，因此大家都在服務(wù)上下功夫，憑服務(wù)吸引客人。此外，江蘇各地的景區(qū)門票價格很清楚，淡季多少、旺季多少，游客評價，在網(wǎng)上一查就能查到。旅游部門還定期公布指導(dǎo)價，并公布正規(guī)的旅游合同范本，一日游是什么樣、二日游應(yīng)該去哪些景點，清清楚楚。在市場管理上，我們秉持的原則就是，讓游客滿意。遇有投訴，我們基本在半個小時內(nèi)都會協(xié)調(diào)處理到位。像無錫市，15分鐘內(nèi)，旅游市場監(jiān)管人員必須到達(dá)投訴現(xiàn)場。涉及相關(guān)部門，旅游一家解決不了的，我們通過假日辦快速通報予以解決。
周旭坦言，旅游滿意度是個易碎品，游客遇到一點小不快，比如去買牙膏，覺得服務(wù)人員態(tài)度不好，其他的旅游享受他可能都忽略不計，馬上一票否決。因此我們要小心翼翼，住宿、餐飲、交通、旅行社，方方面面都要做好，要讓游客感到花錢到這里旅游值了，而不是虧了。新華日報記者 王穎
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