旅游品質(zhì)管理的再認(rèn)識(shí)
信息來(lái)源： 瀏覽次數(shù)： 發(fā)布時(shí)間:2010/5/30 15:53:16
一，問(wèn)題的突顯：再認(rèn)識(shí)的迫切
據(jù)世界旅游組織對(duì)２００１年全球旅游業(yè)績(jī)的分析，２００１年，是全球旅游業(yè)在多年增長(zhǎng)后的一次不幸的下挫。這年國(guó)際旅游的業(yè)績(jī)較之２０００年竟然下降了１．３％（２０００年全球的國(guó)際旅游者是６．９７億，而２００１年卻僅有６．８９億）。亞太地區(qū)和非洲是這年旅游增長(zhǎng)的佼佼者，分別達(dá)到了４％和３％（其中，中國(guó)的增幅又較亞太地區(qū)更大，達(dá)到了５％）。如據(jù)我國(guó)國(guó)家旅游局的統(tǒng)計(jì)，則增幅還要更高一些——入境過(guò)夜游客為３３１６．６７萬(wàn)人次（同比增長(zhǎng)６．２％），國(guó)內(nèi)游人７．８４億人次�。ㄍ仍鲩L(zhǎng)５．３％）。然而與此重大成就不相稱(chēng)的，卻是
旅游市場(chǎng)仍舊有著讓人難以稱(chēng)道的問(wèn)題。
據(jù)５月８日北京消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的２００２年“五一”黃金周北京消協(xié)系統(tǒng)接到的咨詢和投訴統(tǒng)計(jì)，在全市接到的９１６個(gè)電話中，旅游、商業(yè)、交通、餐飲等行業(yè)仍舊是投訴的熱點(diǎn)。更引人深思的，是在 ２００２年５月２日，在西安市北門(mén)甕城竟然還發(fā)生了多名游客被毆事件。據(jù)“五一”黃金周前，中國(guó)經(jīng)濟(jì)監(jiān)測(cè)中心在京、津、滬對(duì)７００余居民所做的一項(xiàng)調(diào)查，旅游者認(rèn)為，旅游市場(chǎng)已經(jīng)凸顯著三大問(wèn)題：①將近四成的消費(fèi)者認(rèn)為，旅游服務(wù)質(zhì)量在降低；②景點(diǎn)設(shè)備的陳舊，已讓?zhuān)矗叮罚サ南M(fèi)者感到不滿意；③特別是，８２．７％的游人還認(rèn)為，景點(diǎn)遭到了不同程度的破壞。
上面旅游者表示出不滿的三大問(wèn)題中，旅游者不滿的第一問(wèn)題和第二問(wèn)題，是旅游產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，本人認(rèn)為，旅游者反映出的旅游業(yè)的質(zhì)量問(wèn)題，既是旅游管理的實(shí)踐問(wèn)題，也是旅游管理者對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)問(wèn)題。
二，永恒的話題：再認(rèn)識(shí)的必要
產(chǎn)品是任何一個(gè)產(chǎn)業(yè)的核心。如就旅游產(chǎn)業(yè)而言，其核心自當(dāng)是旅游產(chǎn)品。在制造業(yè)中，“質(zhì)量是產(chǎn)品的生命”、“質(zhì)量是企業(yè)的生命”，早已成為企業(yè)管理者的共識(shí)；這既是一個(gè)管理的實(shí)踐問(wèn)題，也是一個(gè)認(rèn)識(shí)問(wèn)題。對(duì)旅游業(yè)而言，情況也不能例外。因?yàn)樵诼糜螛I(yè)的實(shí)踐中，旅游產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題不僅越來(lái)越顯得重要，而且還越來(lái)越顯得迫切，再加之旅游產(chǎn)品與制造業(yè)產(chǎn)品有著相當(dāng)?shù)牟町�，因而注重旅游產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，就更應(yīng)該成為我國(guó)旅游業(yè)界公認(rèn)的“永恒的話題”。
正是基于此一認(rèn)識(shí)，所以旅游主管機(jī)關(guān)每年幾乎都把有關(guān)旅游市場(chǎng)的治理整頓，和旅游質(zhì)量的提高，安排為當(dāng)年的一項(xiàng)中心工作；不少的旅游企業(yè)也在市場(chǎng)的整治中加深了對(duì)市場(chǎng)秩序的重視，加深了對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的管理。盡管如此，在市場(chǎng)的不斷擴(kuò)展之中，在新企業(yè)和新人不斷進(jìn)入旅游行業(yè)的大環(huán)境下，市場(chǎng)秩序的不可樂(lè)觀的一面，產(chǎn)品質(zhì)量的不可樂(lè)觀的問(wèn)題，仍舊大量存在著。也許這正是今年３月的第九屆全國(guó)人民代表大會(huì)第五次會(huì)議上，朱镕基總理在《政府工作報(bào)告》里要將“大力整頓旅游市場(chǎng)”的工作納入全國(guó)“繼續(xù)大力整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序”的工作之中的原因。
針對(duì)著我國(guó)旅游市場(chǎng)的確存在著諸多問(wèn)題的現(xiàn)實(shí)，依據(jù)中央的指示，今年國(guó)家旅游局提出了大力治理和整頓旅游市場(chǎng)秩序的戰(zhàn)略措施。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的廣泛發(fā)動(dòng)、認(rèn)真工作，目前工作已經(jīng)有了顯著成效。據(jù)來(lái)自有關(guān)媒體的消息，為了配合并核實(shí)有關(guān)旅游市場(chǎng)治理和整頓的工作，國(guó)務(wù)院糾風(fēng)辦還將與國(guó)家旅游局把旅游行業(yè)作為全國(guó)民主評(píng)議行風(fēng)的重點(diǎn)，并先期在１３個(gè)重點(diǎn)省市開(kāi)展起來(lái)。這種統(tǒng)一確定被評(píng)議的對(duì)象行業(yè)，并同時(shí)在相當(dāng)多的省市一起展開(kāi)的有關(guān)行風(fēng)和質(zhì)量的檢查，的確在全國(guó)還是第一次。
前面所述的旅游行風(fēng)評(píng)議，將圍繞著３個(gè)方面進(jìn)行，一是貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家關(guān)于旅游工作法規(guī)、政策的情況；二是旅行社和導(dǎo)游隊(duì)伍是否存在著違規(guī)經(jīng)營(yíng)、收費(fèi)混亂、欺宰游客、私拿回扣、服務(wù)質(zhì)量低、服務(wù)態(tài)度差等類(lèi)問(wèn)題；三是旅游行政管理部門(mén)在監(jiān)督管理、工作效率、工作作風(fēng)、服務(wù)水平等方面的情況及存在的問(wèn)題。據(jù)稱(chēng)，各級(jí)糾風(fēng)辦將對(duì)整改的情況進(jìn)行督導(dǎo)，明察暗訪，并發(fā)動(dòng)新聞媒體配合監(jiān)督，以期把各項(xiàng)整改工作落到實(shí)處。很顯然，最終的實(shí)處將是旅游者親身感受到中國(guó)旅游產(chǎn)品質(zhì)量的提高。
關(guān)于質(zhì)量是旅游行業(yè)“永恒的話題”的命題，是在我國(guó)邁向２１世紀(jì)的時(shí)候，由國(guó)務(wù)院主管旅游業(yè)的錢(qián)其琛副總理在全國(guó)旅游工作會(huì)議上提出來(lái)的。他認(rèn)為在我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展中，也還存在著一些問(wèn)題，“最值得重視的還是質(zhì)量問(wèn)題�！币虼嗽谒嗄陞⒓拥娜珖�(guó)旅游工作會(huì)議上，“服務(wù)質(zhì)量是必談內(nèi)容”�！斑@之所以一而再、再而三地要求大家重視旅游服務(wù)質(zhì)量，是因?yàn)榉⻊?wù)質(zhì)量是第三產(chǎn)業(yè)的生命線，更是以對(duì)人服務(wù)為主要內(nèi)容的旅游業(yè)的根本。失去了這個(gè)根本，旅游業(yè)就不可能有大的發(fā)展。所以，以抓服務(wù)質(zhì)量為根本，應(yīng)是旅游行業(yè)一個(gè)永恒的話題�！�
對(duì)著永恒的質(zhì)量話題，除了需要當(dāng)前的不斷工作之外，而且，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，隨著市場(chǎng)的不斷變化，我國(guó)的旅游行業(yè)對(duì)旅游業(yè)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)也有一個(gè)不斷加強(qiáng)、不斷提高、不斷適應(yīng)的過(guò)程。因而除了政府須要履行起自己的職責(zé)外，筆者在這里想特別提出，旅游業(yè)的管理者，也必須對(duì)旅游業(yè)質(zhì)量管理來(lái)一翻再認(rèn)識(shí)。
三，法制的規(guī)范：再認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)
作為旅游企業(yè)，在政府當(dāng)前領(lǐng)導(dǎo)的市場(chǎng)治理和整頓的工作中，除了積極地配合和服從政府的管理外，企業(yè)管理者還須主動(dòng)地把自己企業(yè)的質(zhì)量管理放在企業(yè)管理的重要位置。
必須明確的是，產(chǎn)品的質(zhì)量管理與企業(yè)的其他諸多管理有一個(gè)十分不同的突出特征，即，它既不是企業(yè)的全面戰(zhàn)略管理，又有異于企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理和其他諸多的專(zhuān)項(xiàng)管理。因?yàn)橘|(zhì)量管理中的質(zhì)量必須有一個(gè)并非自主的核心，必須具備有一個(gè)由外部檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)、符合社會(huì)利益的標(biāo)準(zhǔn)。這便是政府或行業(yè)組織對(duì)該行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。
在我國(guó)，盡管目前《旅游法》尚未通過(guò)實(shí)施，但是為了保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，為了監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)而提高質(zhì)量，我國(guó)已有了相當(dāng)數(shù)量的相關(guān)法律、法規(guī)、條例、辦法。這些法律法規(guī)和文件，對(duì)企業(yè)確立自己的產(chǎn)品質(zhì)量和推行質(zhì)量管理，都是十分重要的。如由全國(guó)人大通過(guò)的《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，由政府及相關(guān)部、委、局制定并頒布的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》、《欺詐消費(fèi)者行為處理辦法》、《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》、《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問(wèn)題的決定》等等。這些法律法規(guī)和相關(guān)文件，對(duì)全國(guó)的各行各業(yè)說(shuō)來(lái)，無(wú)疑都是普遍適用的。
為了適應(yīng)我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展，此前，我國(guó)還先后出臺(tái)了不少有關(guān)旅游業(yè)的行業(yè)管理的法規(guī)、條例、辦法。其中最重要和最有權(quán)威的，自然是國(guó)家和地方的法規(guī)，如１９９０年１１月國(guó)家旅游局發(fā)布的《關(guān)于旅游企業(yè)崗位培訓(xùn)的試行規(guī)定》；１９９１年１月國(guó)家旅游局發(fā)布的《關(guān)于頒發(fā)和管理《全國(guó)旅游行業(yè)管理人員崗位證書(shū)＞的辦法》；１９９１年５月國(guó)家旅游局發(fā)布的《旅游行業(yè)對(duì)客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)》；１９９５年１月國(guó)家旅游局發(fā)布的《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》；１９９６年１０月國(guó)務(wù)院發(fā)布的《旅行社管理?xiàng)l例》；１９９９年５月國(guó)務(wù)院發(fā)布的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，以及１９９９年８月國(guó)家旅游局發(fā)布的《導(dǎo)游證管理辦法》等，這些，都為企業(yè)的質(zhì)量管理提供了有關(guān)法律法規(guī)的重要依據(jù)。
此外，國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局還匯同國(guó)家旅游局共同編制了一系列有關(guān)旅游行業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（如�。保梗梗衬辏乖掠蓢�(guó)技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布的《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》等）；近年，旅游行業(yè)協(xié)會(huì)也加大了自律和行業(yè)規(guī)范的力度（如中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)要求其會(huì)員飯店從２００２年５月１日開(kāi)始執(zhí)行的《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》等）。除了我國(guó)自己制定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范之外，還有隨著我國(guó)與國(guó)際接軌的加速，一些企業(yè)主動(dòng)自愿選擇的國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)（如ＩＳＯ９００１，ＩＳＯ９００２，ＩＳＯ１００４等）。所有以上這些，都為旅游行業(yè)的質(zhì)量管理提供了可以依托的技術(shù)支撐。
四，管理的進(jìn)步：再認(rèn)識(shí)的環(huán)境
應(yīng)該看到，經(jīng)過(guò)多年的努力和探索，尤其是近２０年的探索，我國(guó)的旅游企業(yè)大多陸續(xù)地把質(zhì)量管理納入了企業(yè)管理的日程。尤其突出的是，一些先進(jìn)的企業(yè)已經(jīng)探索著用了國(guó)際上比較通行的“全面質(zhì)量管理”等有關(guān)質(zhì)量管理體系。
比如ＴＱＭ（Ｔｏｔａｌ�。眩酰幔欤椋簦。停幔睿幔纾澹恚澹睿�，全面質(zhì)量管理），這一辦法自２０世紀(jì)５０年代美國(guó)人戴明（Ｗ．Ｅｄｗａｒｄｓ． Ｄｅｍｉｎｇ）開(kāi)始總結(jié)和探索以來(lái)，如今已發(fā)展成為一套相當(dāng)完整的質(zhì)量管理體系。據(jù)最通行的表述方式，它的含意應(yīng)該有以下５個(gè)要點(diǎn)：１．強(qiáng)烈地關(guān)注顧客；２．堅(jiān)持不懈的改進(jìn)；３．改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量；４．精確地度量；５．向雇員授權(quán)。也就是說(shuō)，質(zhì)量的外部制約性首先來(lái)自顧客，只有強(qiáng)烈地關(guān)注顧客，關(guān)注顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求，同時(shí)用一種永不滿足的態(tài)度，不斷地改進(jìn)質(zhì)量，提升質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并且把質(zhì)量貫徹到生產(chǎn)和供應(yīng)的每一環(huán)節(jié)（甚至包括了供貨的方式，接受投訴的速度，乃至接聽(tīng)電話時(shí)說(shuō)話時(shí)的禮貌程度等），對(duì)質(zhì)量的每一關(guān)鍵變量的追蹤，為了質(zhì)量的保證和提高而向雇員充分授權(quán)（廣泛采用的是以團(tuán)隊(duì)形式作為授權(quán)的載體）等，才能將產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量全面地向前推進(jìn)。
當(dāng)然了，“全面質(zhì)量管理”在我國(guó)既有成功的經(jīng)驗(yàn)，也有失敗的教訓(xùn)，然而對(duì)質(zhì)量的管理卻不能因此而放松。如據(jù)上海春秋國(guó)際旅行社總經(jīng)理的文章，則該旅行社所推行的全面質(zhì)量管理是有著細(xì)致的安排的。該社不僅每年春節(jié)后上班的第一天在總經(jīng)理室召開(kāi)的第一次會(huì)議上要研究旅游質(zhì)量問(wèn)題，而且在落實(shí)全面質(zhì)量管理方面還推出了十項(xiàng)做法：一是為全面質(zhì)量管理部門(mén)配備了專(zhuān)職人員；二是在游客、全面質(zhì)量管理部、總經(jīng)理部、業(yè)務(wù)部、接待人員之間安排了各種環(huán)形的信息循環(huán)反饋體系；三是對(duì)已接待的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行多種形式的回訪和質(zhì)量征詢；四是用“周報(bào)”的形式，將游客對(duì)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)；五是為每位直接涉及服務(wù)質(zhì)量的一線人員建立詳細(xì)而全面的質(zhì)量檔案；六是有關(guān)質(zhì)量的獎(jiǎng)勵(lì)辦法每月都要兌現(xiàn)；七是每半年進(jìn)行一次有關(guān)質(zhì)量情況的全面總結(jié)；八是根據(jù)質(zhì)量評(píng)定每年為相關(guān)員工進(jìn)行憑分定級(jí)；九是對(duì)游客投訴進(jìn)行認(rèn)真而快速的反應(yīng)；十是對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
從該旅行社在旅游者和同業(yè)人士中信譽(yù)日增的效果來(lái)考察，質(zhì)量管理實(shí)在是一件有益無(wú)害的事情。當(dāng)然了，目前我國(guó)重視質(zhì)量管理的旅游企業(yè)也已不是少數(shù)了。上面摘要引述的上海春秋國(guó)旅的文章原載《旅游學(xué)刊》２０００年第３期，而在該刊２０００年１—３期組織的有關(guān)旅游質(zhì)量的討論中，我國(guó)具有代表性的國(guó)旅、中旅、青旅三大旅行社的負(fù)責(zé)人，也都發(fā)表了有關(guān)如何重視質(zhì)量的文章。從《旅游學(xué)刊》那連續(xù)３期上旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人、地方旅游局長(zhǎng)、國(guó)家旅游局有關(guān)官員的文章來(lái)看，重視旅游服務(wù)質(zhì)量，并為質(zhì)量管理制定出具體辦法和措施，不僅已經(jīng)是大家的共識(shí)，而且也是共同的行動(dòng)了。所以應(yīng)該說(shuō)，我國(guó)旅游管理的進(jìn)步，已經(jīng)形成了我國(guó)提高旅游質(zhì)量的有利環(huán)境。
五，產(chǎn)業(yè)的特征：再認(rèn)識(shí)的關(guān)鍵
盡管我國(guó)的法制和行規(guī)的建設(shè)，已為我國(guó)的旅游質(zhì)量管理提供了有力的依據(jù)，也為旅游質(zhì)量管理奠定了相當(dāng)?shù)幕A(chǔ)，同時(shí)，我國(guó)旅游企業(yè)在質(zhì)量管理上又有了很大的進(jìn)步，也有了十分可喜的成績(jī)，但是，我國(guó)旅游業(yè)的質(zhì)量的不佳的問(wèn)題，卻仍舊十分引人注目。
本人認(rèn)為，這一問(wèn)題的發(fā)生，除了諸多的相關(guān)因素外，主體因素還在一些相關(guān)的旅游企業(yè)，尤其是部分新近進(jìn)入旅游行業(yè)的企業(yè)和一些企業(yè)員工。究其原因，還在于他們對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、尤其是對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)特征的理解和認(rèn)識(shí)：
�。保畬�(duì)旅游業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的新的增長(zhǎng)點(diǎn)的誤解
我們說(shuō)旅游業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的新的增長(zhǎng)點(diǎn)，指的是在前些年我國(guó)市場(chǎng)有效需求明顯不足的時(shí)候，居民的旅游購(gòu)買(mǎi)和需求所形成的對(duì)交通業(yè)、商業(yè)、住宿業(yè)、餐飲業(yè)等的拉動(dòng)（以及隨之而來(lái)的對(duì)建筑業(yè)、建材業(yè)、金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)等的間接拉動(dòng)）。但是，這一有關(guān)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)的理論，卻被一些片面理解此一問(wèn)題的企業(yè)和個(gè)人誤解為旅游業(yè)是一個(gè)賺大錢(qián)、謀暴利的行業(yè)，于是爭(zhēng)相進(jìn)入，不求質(zhì)量，不顧信譽(yù)，想著方法侵害旅游者利益，甚至出現(xiàn)了“放根竿子就收票”，“一見(jiàn)相機(jī)就收錢(qián)”的怪現(xiàn)象。
�。玻畬�(duì)成本可變性的誤解或曲解
我們?cè)谏a(chǎn)中常常強(qiáng)調(diào)努力降低成本，但是我們所說(shuō)的降低成本，指的是合法降低成本，指的是在保證商品品質(zhì)、保證商品質(zhì)量的總前提下的成本變動(dòng)。由于旅游產(chǎn)品成本構(gòu)成因素的更加復(fù)雜，變動(dòng)的可能也更大，因而導(dǎo)致一些有意無(wú)意侵害消費(fèi)者利益的企業(yè)和個(gè)人，不惜以犧牲質(zhì)量的手段來(lái)達(dá)到其獲取最大利潤(rùn)的目的。
３．對(duì)旅游產(chǎn)品諸多特性的誤會(huì)，甚至有意無(wú)意地鉆了旅游產(chǎn)品這些特性的空子
我們說(shuō)旅游產(chǎn)品的無(wú)形性，大多是指旅游服務(wù)而言，盡管服務(wù)不一定都伴隨有物質(zhì)形態(tài)，但并不是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)。我們有時(shí)也說(shuō)旅游商品也有合理替代的允許度，指的是在時(shí)間、地點(diǎn)、或人、或事的諸多因素的配合上，旅游商品的組合形式有時(shí)并不可能總是完全一樣的，因此也就有了視時(shí)視地靈活變通的需要，但這并不意味著企業(yè)就具有不顧消費(fèi)者利益隨意改變行程、隨意增刪項(xiàng)目、隨意改變服務(wù)規(guī)范的權(quán)利。但是，這些旅游產(chǎn)品的特征卻被某些企業(yè)和個(gè)人巧妙地盜用了。
�。矗畬�(duì)企業(yè)承包經(jīng)營(yíng)責(zé)任制的錯(cuò)誤理解并推行了一些不妥的方法
從２０世紀(jì)７０年代以來(lái)，我國(guó)農(nóng)村的土地承包制度，的確為我國(guó)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的恢復(fù)和發(fā)展立下了汗馬功勞，而且也是今天多數(shù)中國(guó)百姓得以豐衣足食的保障。其后，承包經(jīng)營(yíng)責(zé)任制被引入了工業(yè)生產(chǎn)和商業(yè)服務(wù)，盡管其中也出現(xiàn)了不少弊端，然而其積極意義也是眾所公認(rèn)的。但是旅游業(yè)引入的承包經(jīng)營(yíng)責(zé)任制，尤其是旅行社的和旅行社內(nèi)的部門(mén)承包責(zé)任制，在產(chǎn)生積極效果的同時(shí)，也留下了許多難題。其副面效應(yīng)之大，深深地?fù)p害了我國(guó)的旅游業(yè)。據(jù)中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)一項(xiàng)課題的調(diào)查報(bào)告分析，當(dāng)前旅行社產(chǎn)生問(wèn)題的諸多原因中，就有“過(guò)度內(nèi)部承包”和“責(zé)權(quán)利欠明確”的原因。
５．此外，還有法制規(guī)章不健全產(chǎn)生的誤解
如上世紀(jì)８０年代，國(guó)家旅游局曾發(fā)布了《關(guān)于嚴(yán)格禁止在旅游業(yè)務(wù)中私自收受回扣和收取小費(fèi)的規(guī)定》。隨著改革開(kāi)放的深入，與全球服務(wù)業(yè)接軌的小費(fèi)，也在我國(guó)從地下走出地上，主管部門(mén)對(duì)此的不置可否，使得回扣這也大行其道。其實(shí)小費(fèi)和回扣是完全可以分別對(duì)待的，由于沒(méi)有統(tǒng)一的新說(shuō)法，認(rèn)識(shí)的混亂便導(dǎo)致了市場(chǎng)的混亂。
有鑒于此，本人認(rèn)為，改善當(dāng)前旅游市場(chǎng)狀況，提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量，除了國(guó)家和旅游主管機(jī)關(guān)在法制規(guī)范方面還要更加努力外，旅游企業(yè)理當(dāng)擔(dān)負(fù)起自己的責(zé)任。而其首先，還應(yīng)加深對(duì)自己所從事的這一產(chǎn)業(yè)的認(rèn)識(shí)——
1，·旅游業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的新的增長(zhǎng)點(diǎn)，但卻不是可以隨意牟取暴利的產(chǎn)業(yè)；
2，·旅游產(chǎn)品的成本的可變性，雖然有時(shí)較制造業(yè)表現(xiàn)得更強(qiáng)，但降低成本不能犧牲產(chǎn)品質(zhì)量的總原則，卻是與制造業(yè)是完全一致的；
3，·旅游產(chǎn)品的確有著諸多的與其他物質(zhì)產(chǎn)品不同的特性，這些特性應(yīng)該成為企業(yè)更加優(yōu)化旅游產(chǎn)品質(zhì)量的依據(jù)，而不能作為借此降低質(zhì)量的“防空洞”；
·4，旅游行業(yè)的承包經(jīng)營(yíng)責(zé)任制已經(jīng)到了非改不可的時(shí)候，鼓勵(lì)旅游業(yè)的多元化投資和多種所有制，將有可能為旅游業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更多的生機(jī)；
5，·旅游企業(yè)應(yīng)該守法遵規(guī)，同時(shí)法律法規(guī)和其他相關(guān)約束的進(jìn)一步明確與完善，也是當(dāng)前的當(dāng)務(wù)之急；
6，·所有旅游企業(yè)都必須提高對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)，努力學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外旅游企業(yè)質(zhì)量管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的深刻含義，腳踏實(shí)地，認(rèn)真探索，約束自己也約束員工，并以調(diào)動(dòng)職工提高產(chǎn)品質(zhì)量作為人力資源管理的首要任務(wù)；
為了企業(yè)的生存和發(fā)展，為了我國(guó)旅游業(yè)的進(jìn)步，現(xiàn)在已經(jīng)到了全國(guó)的所有旅游企業(yè)都必須重視質(zhì)量的時(shí)候了。旅游企業(yè)必須自覺(jué)地加強(qiáng)企業(yè)的質(zhì)量管理，趁著當(dāng)前全國(guó)規(guī)范和整頓旅游市場(chǎng)的大好時(shí)機(jī)，把我國(guó)旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)的質(zhì)量推向一個(gè)新高度。
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