去哪兒網(wǎng)斥資3000萬美元-打造旅游智能服務(wù)平臺(tái)
信息來源：信息時(shí)報(bào) 瀏覽次數(shù)： 發(fā)布時(shí)間:2012-7-16 11:13:34
7月9日，中文旅行網(wǎng)站去哪兒網(wǎng)宣布，并向所有旅游在線供應(yīng)商免費(fèi)開放其旅游服務(wù)平臺(tái)，將投資3000萬美元打造旅游智能化服務(wù)平臺(tái)，打造高服務(wù)品質(zhì)的旅游搜索引擎。據(jù)悉，3000萬美元將主要投入在智能化服務(wù)平臺(tái)的開發(fā)以及優(yōu)秀工程師的招聘方面。
此外，去哪兒網(wǎng)還將在上海設(shè)立第二研發(fā)中心，聚焦于旅游服務(wù)平臺(tái)的開發(fā)。
提升整體服務(wù)能力
據(jù)了解，去哪兒網(wǎng)的智能化服務(wù)平臺(tái)，能為旅游供應(yīng)商免費(fèi)提供基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，以達(dá)到旅游供應(yīng)商對(duì)消費(fèi)者服務(wù)能力的整體提升，形成高效且統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。包括：呼叫中心智能化服務(wù)、“擔(dān)保通”預(yù)訂保障服務(wù)、第三方支付平臺(tái)服務(wù)、用戶預(yù)定信息一鍵通、用戶訂單處理快速通道、預(yù)定投訴自動(dòng)化接入、投訴處理過程全程監(jiān)控等。旅游供應(yīng)商能大幅削減其在服務(wù)上的成本，專心做好產(chǎn)品的價(jià)格競(jìng)爭力。 去哪兒網(wǎng)CEO莊辰超表示，目前去哪兒網(wǎng)平臺(tái)上擁有約2萬家旅游供應(yīng)商。通過近幾年對(duì)智能服務(wù)平臺(tái)的探索，去哪兒網(wǎng)已經(jīng)掌握了一套完善的智能化服務(wù)體系。
據(jù)莊辰超介紹，旅游供應(yīng)商只需將精力放在提供高性價(jià)比的旅游產(chǎn)品上即可，無需擔(dān)心用戶來源、產(chǎn)品運(yùn)營、IT系統(tǒng)、整體服務(wù)等問題。
他說，“屆時(shí)，全旅游行業(yè)的服務(wù)差異化將極大地縮小，過去大量集中在線下的旅行社或者面向企業(yè)端的機(jī)票、效率將得到極大地提升。酒店、旅游代理商均可通過智能化服務(wù)平臺(tái)直接為互聯(lián)網(wǎng)個(gè)人消費(fèi)者提供零距離的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”
效率提高成本降低
如何利用平臺(tái)的智能化提升服務(wù)質(zhì)量和效率并降低成本？莊辰超認(rèn)為，這是充滿大量細(xì)節(jié)的工作。例如，去哪兒網(wǎng)通過呼叫中心智能化平臺(tái)系統(tǒng)開發(fā)，將訂單管理與售后服務(wù)打通，用戶呼入時(shí)會(huì)按照訂單的飛機(jī)起飛時(shí)間、酒店入住時(shí)間的先后順序以及是否多次呼叫等進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序……優(yōu)先解決最緊急的需求，并且對(duì)用戶的服務(wù)需求進(jìn)行預(yù)測(cè)，提供自動(dòng)語音服務(wù)等。
“這樣用戶體驗(yàn)、他指出，60人的呼叫中心加上高效的IT系統(tǒng)所能完成的工作，運(yùn)營效率及售后服務(wù)的質(zhì)量都將整體提升�！蓖谄渌拘枰�6000人才能完成。另外，由于訂單處理快速通道、預(yù)定投訴自動(dòng)化接入等系統(tǒng)的完成，去哪兒網(wǎng)的合作伙伴在初步對(duì)接后，服務(wù)能力將提升10倍。
此外，針對(duì)最近在線旅游領(lǐng)域掀起的“價(jià)格戰(zhàn)”，這并不是價(jià)格戰(zhàn)，莊辰超表示，而是旅游服務(wù)價(jià)格的理性回歸。去哪兒網(wǎng)將匯集有價(jià)格競(jìng)爭力的旅游產(chǎn)品和旅游供應(yīng)商。而智能化服務(wù)平臺(tái)將促使旅游服務(wù)水平一致化，最終高性價(jià)比的產(chǎn)品和一致化的高品質(zhì)服務(wù)使消費(fèi)者受益。
此外，去哪兒網(wǎng)還將在上海設(shè)立第二研發(fā)中心，聚焦于旅游服務(wù)平臺(tái)的開發(fā)。
提升整體服務(wù)能力
據(jù)了解，去哪兒網(wǎng)的智能化服務(wù)平臺(tái)，能為旅游供應(yīng)商免費(fèi)提供基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，以達(dá)到旅游供應(yīng)商對(duì)消費(fèi)者服務(wù)能力的整體提升，形成高效且統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。包括：呼叫中心智能化服務(wù)、“擔(dān)保通”預(yù)訂保障服務(wù)、第三方支付平臺(tái)服務(wù)、用戶預(yù)定信息一鍵通、用戶訂單處理快速通道、預(yù)定投訴自動(dòng)化接入、投訴處理過程全程監(jiān)控等。旅游供應(yīng)商能大幅削減其在服務(wù)上的成本，專心做好產(chǎn)品的價(jià)格競(jìng)爭力。 去哪兒網(wǎng)CEO莊辰超表示，目前去哪兒網(wǎng)平臺(tái)上擁有約2萬家旅游供應(yīng)商。通過近幾年對(duì)智能服務(wù)平臺(tái)的探索，去哪兒網(wǎng)已經(jīng)掌握了一套完善的智能化服務(wù)體系。
據(jù)莊辰超介紹，旅游供應(yīng)商只需將精力放在提供高性價(jià)比的旅游產(chǎn)品上即可，無需擔(dān)心用戶來源、產(chǎn)品運(yùn)營、IT系統(tǒng)、整體服務(wù)等問題。
他說，“屆時(shí)，全旅游行業(yè)的服務(wù)差異化將極大地縮小，過去大量集中在線下的旅行社或者面向企業(yè)端的機(jī)票、效率將得到極大地提升。酒店、旅游代理商均可通過智能化服務(wù)平臺(tái)直接為互聯(lián)網(wǎng)個(gè)人消費(fèi)者提供零距離的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”
效率提高成本降低
如何利用平臺(tái)的智能化提升服務(wù)質(zhì)量和效率并降低成本？莊辰超認(rèn)為，這是充滿大量細(xì)節(jié)的工作。例如，去哪兒網(wǎng)通過呼叫中心智能化平臺(tái)系統(tǒng)開發(fā)，將訂單管理與售后服務(wù)打通，用戶呼入時(shí)會(huì)按照訂單的飛機(jī)起飛時(shí)間、酒店入住時(shí)間的先后順序以及是否多次呼叫等進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序……優(yōu)先解決最緊急的需求，并且對(duì)用戶的服務(wù)需求進(jìn)行預(yù)測(cè)，提供自動(dòng)語音服務(wù)等。
“這樣用戶體驗(yàn)、他指出，60人的呼叫中心加上高效的IT系統(tǒng)所能完成的工作，運(yùn)營效率及售后服務(wù)的質(zhì)量都將整體提升�！蓖谄渌拘枰�6000人才能完成。另外，由于訂單處理快速通道、預(yù)定投訴自動(dòng)化接入等系統(tǒng)的完成，去哪兒網(wǎng)的合作伙伴在初步對(duì)接后，服務(wù)能力將提升10倍。
此外，針對(duì)最近在線旅游領(lǐng)域掀起的“價(jià)格戰(zhàn)”，這并不是價(jià)格戰(zhàn)，莊辰超表示，而是旅游服務(wù)價(jià)格的理性回歸。去哪兒網(wǎng)將匯集有價(jià)格競(jìng)爭力的旅游產(chǎn)品和旅游供應(yīng)商。而智能化服務(wù)平臺(tái)將促使旅游服務(wù)水平一致化，最終高性價(jià)比的產(chǎn)品和一致化的高品質(zhì)服務(wù)使消費(fèi)者受益。
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